Wie verbessert ein Webformular die Garantieverwaltung?Effizient Reparaturaufträge bearbeiten
Webformular-System vereinfacht aufwändige Garantieverwaltung
Beanstandungen richtig verwalten und erheblich Zeit sparen
Selbst bei hochwertigen Produkten kann es vorkommen, dass aufgrund eines Defekts eine Reklamation notwendig wird. Wie jeder aus eigener Erfahrung weiß, erwartet man in einem solchen Fall, dass diese schnell und unkompliziert abgewickelt wird.
Dieser Erwartungshaltung seitens der Käufer versuchen Unternehmen natürlich gerecht zu werden. Schließlich zeugt eine zügige Reparatur bzw. Ersatzlieferung von Kundenorientierung und starkem Service. Bei sehr hohen Absatzzahlen, wie sie unser Kunde verzeichnet, können Reparatur- und Garantie-Verwaltung jedoch zur Herausforderung werden.
Unser Kunde verkauft weltweit hochwertige Haarschneidemaschinen für den privaten und professionellen Bereich. Das Reklamations-Management war jedoch nicht auf ein global agierendes Unternehmen ausgelegt, was eine tendenziell langwierige Abwicklung von Anfragen zur Folge hatte. Unser Kunde entschied sich deshalb, sein System grundlegend zu optimieren und zu digitalisieren. Wir wurden damit beauftragt, die Situation des Unternehmens zu analysieren und basierend darauf eine individuelle Lösung für das Problem zu finden.
Konkret sollten wir Lösungen für folgende Punkte finden:
Dieser Erwartungshaltung seitens der Käufer versuchen Unternehmen natürlich gerecht zu werden. Schließlich zeugt eine zügige Reparatur bzw. Ersatzlieferung von Kundenorientierung und starkem Service. Bei sehr hohen Absatzzahlen, wie sie unser Kunde verzeichnet, können Reparatur- und Garantie-Verwaltung jedoch zur Herausforderung werden.
Unser Kunde verkauft weltweit hochwertige Haarschneidemaschinen für den privaten und professionellen Bereich. Das Reklamations-Management war jedoch nicht auf ein global agierendes Unternehmen ausgelegt, was eine tendenziell langwierige Abwicklung von Anfragen zur Folge hatte. Unser Kunde entschied sich deshalb, sein System grundlegend zu optimieren und zu digitalisieren. Wir wurden damit beauftragt, die Situation des Unternehmens zu analysieren und basierend darauf eine individuelle Lösung für das Problem zu finden.
Konkret sollten wir Lösungen für folgende Punkte finden:
- Beanstandungen und Reparaturaufträge kamen über mehrere Wege (Tel, Mail, Post)
- Ungeordnete Reparaturaufträge führten zu relativ langen Bearbeitungszeiten
- Häufig war die Garantie bereits abgelaufen – der Käufer des Geräts hat dennoch versucht, es als Garantiefall einzureichen
- Ausländische Endkunden sendeten das Gerät oft an die falsche Firmen-Adresse
Überblick behalten und Anfragen effektiv bearbeiten
Nichts ändert die Meinung von Kunden so schnell vom Negativen zum Positiven wie ein zuvorkommender und schnell agierender Kundenservice. Ein defektes Produkt ist natürlich ein Ärgernis. Es kann jedoch als Chance betrachtet werden, einen nachhaltigen positiven Eindruck beim Betroffenen zu hinterlassen. Wenn Kunden sich verstanden und gut aufgehoben fühlen, bleiben sie einer Marke oft auch trotz eines defekten Produktes treu.
Gemäß einer Studie aus dem Jahr 2018 spiegelt sich dies auch in der Zahlungsbereitschaft der Kunden wider. Demnach war fast jeder vierte Befragte bereit, einen Aufpreis für die unkomplizierte und schnelle Abwicklung von Reklamationen zu bezahlen.
Wie Sie vielleicht von Ihrer eigenen Garantieverwaltung wissen, steckt weit mehr hinter diesem Prozess, als man als Kunde mitbekommt. Die Bearbeitung einer Beanstandung erfolgt in mehreren Schritten. Jeder davon muss zuverlässig funktionieren, damit Reklamationen und Beschwerden zügig abgewickelt werden können und bei den Kunden kein Frust aufkommt:
Gemäß einer Studie aus dem Jahr 2018 spiegelt sich dies auch in der Zahlungsbereitschaft der Kunden wider. Demnach war fast jeder vierte Befragte bereit, einen Aufpreis für die unkomplizierte und schnelle Abwicklung von Reklamationen zu bezahlen.
Wie Sie vielleicht von Ihrer eigenen Garantieverwaltung wissen, steckt weit mehr hinter diesem Prozess, als man als Kunde mitbekommt. Die Bearbeitung einer Beanstandung erfolgt in mehreren Schritten. Jeder davon muss zuverlässig funktionieren, damit Reklamationen und Beschwerden zügig abgewickelt werden können und bei den Kunden kein Frust aufkommt:
- Datenerfassung: Mit welchem Artikel gibt es ein Problem?
- Überprüfung: Handelt es sich um einen Garantiefall oder Reparaturfall?
- Problemlösung: Instandsetzung bzw. Ersatzlieferung zu den jeweiligen Konditionen
Schwierigkeiten hatte unser Kunde insbesondere mit den ersten beiden Punkten. Diese nahmen viel Zeit in Anspruch und entsprachen nicht dem ansonsten sehr hohen Leistungsstandard des Unternehmens. Der Umgang mit Beschwerden sollte in Zukunft schnell, fehlerfrei und mit minimalem Aufwand ablaufen.
Kanalisierte Datenerfassung durch elektronische Formulare
Wir analysierten die Situation unseres Kunden zunächst eingehend. Dabei kamen wir zu dem Schluss, dass insbesondere die Erfassung der Beanstandungen und Reparaturaufträge einheitlich gestaltet werden muss. Auf diese Weise war es nicht mehr notwendig, die eingereichten Anfragen aufwendig einzeln zu erfassen. Was unser Kunde brauchte, war eine Bündelung der Kommunikationswege.
Kunden sollten in Zukunft an die Hand genommen werden, um Frust und Missverständnisse zu vermeiden. Sie sollten von Anfang bis Ende genau wissen, wie sie sich verhalten sollten. Weiterhin sollte die Prüfung der Beschwerden nicht mehr einzeln von Hand erfolgen. Zuletzt war es notwendig, eine grundlegende Struktur in die Anfragen der Kunden zu bringen, um diese effizienter bearbeiten zu können.
Es war für uns schnell klar, dass all diese Punkte nur durch eine einheitliche Formular-Verwaltung gelöst werden konnten.
Kunden sollten in Zukunft an die Hand genommen werden, um Frust und Missverständnisse zu vermeiden. Sie sollten von Anfang bis Ende genau wissen, wie sie sich verhalten sollten. Weiterhin sollte die Prüfung der Beschwerden nicht mehr einzeln von Hand erfolgen. Zuletzt war es notwendig, eine grundlegende Struktur in die Anfragen der Kunden zu bringen, um diese effizienter bearbeiten zu können.
Es war für uns schnell klar, dass all diese Punkte nur durch eine einheitliche Formular-Verwaltung gelöst werden konnten.
Zeitfressende Prozesse erfolgreich automatisiert!
Wir erstellten für unseren Kunden ein individuelles Webformular. Der Prozess erfolgte wie immer in gemeinsamer Absprache. So stellten wir sicher, dass alle Anforderungen des Haarschneider-Herstellers berücksichtigt wurden. Dieses Formular für Reparaturaufträge und Beanstandungen holt Schritt für Schritt die notwendigen Daten von den Kunden ein. Die Dateneingabe erfolgt übersichtlich und absolut unkompliziert.
Eine eingebaute Logik erkennt auf Basis der Daten, ob es sich um einen Garantie- oder Reparaturfall handelt. Außerdem wird automatisch die zugeordnete Service-Adresse erkannt. Mit diesem Reklamations-System konnte unser Kunde gleichzeitig die Qualität seiner Garantieverwaltung verbessern und den dafür benötigten Aufwand verringern.
Die Mitarbeiter unseres Kunden, die früher Reparaturaufträge verwaltet haben, können sich nun um wichtigere Aufgaben kümmern. Beschwerden und Garantien verwalten sich jetzt praktisch selbständig, und das weitaus schneller und effizienter als zuvor. Das wichtigste Ergebnis ist jedoch, dass die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert wurde.
Gern unterstützen wir auch Sie bei der Optimierung Ihres Garantie- und Reparaturauftrag-Systems. Gemeinsam mit Ihnen sorgen wir für mehr Kundenzufriedenheit und effiziente Abläufe. Wir finden für jede Herausforderung die passende Lösung. Rufen Sie jetzt an für ein unverbindliches Beratungsgespräch!
Eine eingebaute Logik erkennt auf Basis der Daten, ob es sich um einen Garantie- oder Reparaturfall handelt. Außerdem wird automatisch die zugeordnete Service-Adresse erkannt. Mit diesem Reklamations-System konnte unser Kunde gleichzeitig die Qualität seiner Garantieverwaltung verbessern und den dafür benötigten Aufwand verringern.
Die Mitarbeiter unseres Kunden, die früher Reparaturaufträge verwaltet haben, können sich nun um wichtigere Aufgaben kümmern. Beschwerden und Garantien verwalten sich jetzt praktisch selbständig, und das weitaus schneller und effizienter als zuvor. Das wichtigste Ergebnis ist jedoch, dass die Kundenzufriedenheit nachhaltig gesteigert wurde.
Gern unterstützen wir auch Sie bei der Optimierung Ihres Garantie- und Reparaturauftrag-Systems. Gemeinsam mit Ihnen sorgen wir für mehr Kundenzufriedenheit und effiziente Abläufe. Wir finden für jede Herausforderung die passende Lösung. Rufen Sie jetzt an für ein unverbindliches Beratungsgespräch!
Der Kunde des Projekts
Unser Kunde ist ein Traditionsbetrieb im Bereich Haarschneidemaschinen. Das Sortiment umfasst professionelle Geräte für Friseure, aber auch Schermaschinen für Tiere und Produkte für den privaten Bereich. Die Haarschneidemaschinen unseres Kunden sind “Made in Germany” und werden in über 100 Länder exportiert. Das Angebot umfasst verschiedene angesehene Marken. So ist unser Kunde in der Lage, für jeden Bedarf die ideale Haarschneide-Maschine anzubieten.