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Kundencenter entlasten per Online-Formularmanagement

Digitalisierung hilft Kosten senken + Kundenzufriedenheit steigern

  • Anfragen kanalisieren
  • Reklamationen schneller online erfassen
  • Schnellere Service-Reaktionen ermöglichen
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Online-Formularlösung gestaltet jetzt Reklamationen, Bestellungen und Anfragen effizienter

Das klassische Supportproblem: man hat eine Frage zu einem Produkt oder möchte sich über den Status einer Reklamation informieren. Den Griff zum Telefon überlegt man sich zweimal, denn in der Regel droht eine endlose Warteschleife. Der Versand von E-Mails an eine Supportadresse birgt das Risiko, unbeantwortet zu bleiben oder gar falsch verstanden zu werden. Der klassische Brief per Post ist sowieso umständlich und langsam.

Den Kunden unseres Kunden steht jetzt eine benutzerfreundliche und moderne Online-Supportplattform zur Verfügung. Wir haben für unseren Kunden eine Lösung entwickelt, die nicht nur die Eingabe von Supportanfragen komfortabel gestaltet. Auch die Bearbeitung der Anfragen seitens der Mitarbeiter wird nun effizient unterstützt.

Mitarbeiter entlasten durch einheitlichen Anfragenkanal

Kunden kaufen nicht nur ein Produkt, sondern auch die Erwartungshaltung auf einen guten Service nach einem Kauf. Unser Kunde hatte schon immer den Anspruch, dieser Erwartungshaltung gerecht zu werden. Nicht nur durch die Qualität der Produkte, sondern auch anhand der Service-Qualität als langfristiger Partner! 

Das Problem aber, das viele Unternehmen kennen: Anfragen der Kunden, seien es Reklamationen, Ersatzteilbestellungen, Fragen zu Produkten und vieles mehr gelangen über verschiedenste Kanäle ins Kundenzentrum. Ein einheitlicher Prozess bei der Bearbeitung der Anfragen ist damit nur schwer möglich. Mitarbeiter müssen deswegen von anderen Arbeiten freigestellt werden und entsprechend hoch ist der personelle wie finanzielle Aufwand.

Unser Auftrag lautete, die Abwicklung von Kundenanfragen sowohl in puncto Benutzerfreundlichkeit als auch Kostenaufwand deutlich zu optimieren.

Kommunikationswege bündeln in das interne Formularmanagement

Gemeinsam mit der IT-Abteilung haben wir nach eine tragfähige, individuelle Lösung geschaffen. Über eine einfache Formulareingabe - mit individueller Fehlerprüfung bei Ersatzteilbestellungen - haben wir die unterschiedlichen Kommunikationswege gebündelt. Durch eine Schnittstellen-Entwicklung können die Daten nun direkt an das bereits vorhandene, unternehmensinterne Formularmanagementsystem übergeben werden.

Der Erfassungsaufwand der Mitarbeiter für die Anfragen, Ersatzteilbestellungen, Reklamationen und sonstigen Fragen wurde deutlich gesenkt. Fehlende Angaben, z. B. bei Reklamationen, werden weitestgehend eliminiert. Die Kundenbetreuer haben Zeit für qualifizierte Aufgaben gewonnen.

Die Lösung: ein universelles und interaktives Kontaktformular

Neben der aktuellen Forderung, die bisherigen Wege abzubilden, sollten auch zukünftige neue Formulare sehr einfach erstellbar und in den Prozess integrierbar sein. Wir haben dazu ein interaktives Online Formular Management System entwickelt.

Dynamische Webseiten, deren Erstellung und Pflege gehören zu den Kernkompetenzen von brain at work. Wir entwickelten eine intuitive und unkomplizierte Oberfläche auf der Website des Kunden. Die Eingabemaske wird erst eingeblendet, wenn der Besucher eine Anfragen-Kategorie, z. B. Ersatzteilbestellung, auswählt. Es werden nun genau die Felder angezeigt, die für diesen Anfragetyp benötigt werden. Neue Formularteile können durch unseren Kunden selbstständig über das Backend seines CMS einpflegen.

Neben den Kontaktdaten, wie Name und der E-Mail Adresse, kann der Kunde sein Problem oder seine Frage auführlich beschreiben. Die Benutzerfreundlichkeit des Formulars wurde noch einmal deutlich erhöht durch die Möglichkeit, Dateien von der Festplatte und sogar Photo-Snapshots direkt per Smartphone-Kamera anzufügen.

Neben klassischen Dateiformaten wie Rechnungen, Belegen, Schadensbildern etc. kann der Anwender noch beim Ausfüllen des Formulars Fotos mit dem Handy machen und direkt als Anhang versenden. Die E-Mails werden direkt an das hausinterne Formular-Management-System unseres Kunden übergeben. Darüber werden sie von den Kundenbetreuern sukzkessive abgearbeitet.

Automatisiertes Anfragemanagement setzt Mitarbeiterzeit für mehr
Kundenservice frei

Die Vorteile für die Mitarbeiter des Kundenzentrums liegen auf der Hand: Auf einen Blick sind Kundendaten, Anliegen und betroffene Produkte ersichtlich. Einheitlich über einen Kanal erfasst. Die gesparte Zeit fließt nun in die Beantwortung der Kundenanfragen. Erfolge sind eine schnellere Abarbeitung und insgesamt qualitative Verbesserung des Kundenkontakts.

Die Zahlen sprechen bereits kurz nach Onlineschaltung des neuen Formular-Managements für sich: monatlich verzeichnet unser Kunde rund 1200 kanalisierte Online-Anfragen, mit steigender Tendenz. Die Kundenzufriedenheit wurde durch die Vereinfachung der Abwicklung von Reklamationen und Ersatzteilbestellungen nachhaltig erhöht. Nach Aussage unseres Kunden geht das Ergebnis damit weit über das ursprüngliche Ziel, der Entlastung der Mitarbeiter, hinaus.

Unser Kunde aus Mengen

Unser Mittelstands-Kunde fertigt u.a. hochwertige Sonnen- und Werbeschirme für den Endverbraucher, Restaurants und Gaststätten. Der Verkauf erfolgt ausschließlich über B2B-Partner, die Ersatzteilbestellungen und Reklamationen werden jedoch direkt vom Hersteller abgewickelt.