Top Kunden-Service trotz Personalmangel

Viele Unternehmen kennen es: Anfragen von Kund*innen - seien es Reklamationen, Ersatzteilbestellungen, Fragen zu Produkten und vieles mehr - gelangen über verschiedenste Kanäle ins Kundenzentrum. Ein einheitlicher Prozess bei der Bearbeitung der Anfragen ist damit nur schwer möglich. Wertvolle Arbeitszeit wird in Telefonaten und dem Schreiben von E-Mails gebunden. Entsprechend hoch ist der personelle und finanzielle Aufwand.

Thomas Autenrieth, CEO: „Anliegen von Kund*innen sollten zügig bearbeitet werden. Wenn Anfragen über unterschiedliche Kanäle ins Kundenzentrum gelangen, wird das jedoch zur Herausforderung. “

Unser Kundenauftrag: Die Abwicklung der vielfältigen Anfragen an unseren Kunden sollte sowohl in puncto Benutzerfreundlichkeit als auch Kostenaufwand deutlich verschlankt und optimiert werden.
Immer freundlich und zuvorkommend - so wünscht sich der Kunde die Erledigung seiner Anfragen. Vor allem möchte er keine Wartezeiten in Kauf nehmen und sein Anliegen schnell und zuverlässig mitteilen. Ein cleveres Onlineformular schafft ein Win-Win-Erlebnis aufseiten des Kunden und des Unternehmens für alle Standardfragen. Und gleichzeitig bleibt mehr Zeit für die speziellen Wünsche, die besser im persönlichen Gespräch bearbeitet werden können.

Kommunikationswege gebündelt: Gemeinsam mit der IT-Abteilung unseres Kunden haben wir eine tragfähige, individuelle Lösung geschaffen. Mithilfe eines interaktiven Eingabeformulars auf der Website haben wir sowohl die unterschiedlichen Kommunikationswege als auch Anfragen (Support, Ersatzteile, Produktfragen) auf einer Seite zusammengefasst.
Datenqualität erhöht: Bei Ersatzteilbestellungen findet zudem eine individuelle Fehlerprüfung statt. Durch eine Schnittstellen-Entwicklung können die Daten nun direkt an das bereits vorhandene, unternehmensinterne Formularmanagementsystem übergeben werden.
Kontaktaufnahme vereinfacht: Neben den Kontaktdaten, wie Name und E-Mail-Adresse, kann der Kunde sein Problem oder seine Frage ausführlich beschreiben. Die Benutzerfreundlichkeit des Formulars wurde noch einmal deutlich erhöht durch die Möglichkeit, Dateien von der Festplatte und sogar Foto-Snapshots direkt per Smartphone-Kamera anzufügen.
Mitarbeiter entlastet: Bereits kurz nach Onlineschaltung des neuen Formular-Managements sprachen die Zahlen für sich: monatlich verzeichnet unser Kunde rund 30.000 kanalisierte Online-Anfragen, mit steigender Tendenz. Die Kundenzufriedenheit wurde durch die Vereinfachung der Abwicklung von Reklamationen und Ersatzteilbestellungen nachhaltig erhöht. Nach Aussage unseres Kunden geht das Ergebnis damit weit über das ursprüngliche Ziel, die Entlastung der Mitarbeiter*innen, hinaus.
Kundenzufriedenheit erhöht: Die Wartezeiten für die Anrufer haben sich reduziert, die Mitarbeiter können sich entspannter den speziellen Supportanfragen widmen und auf den Kunden besser eingehen.